开展信息技术服务业务，了解和洞察客户真实动机十分重要。按一般的规矩，主要是向客户提供技术方面的内容，可有些客户根本就对此不感兴趣，甚至由于所谈的内容是其无知的领域，而产生反感的情绪，这对有实权的客户更为明显。不论承认或不承认，现在许多客户并不像教科书所讲的那样，以理性为决策依据，而是以权力为风标，凭性情处事。只不过很多内在的真实动机是不能言谈的，而是要以社会认同的主流形态表达。从实际出发，针对客户真正的需求提供服务，能够提高业务成功的概率。据我遇到过的情况，大凡信息化的真实动机有八类。

　　1、提高效率

　　这是最容易理解也最常见的类型，信息化实际上是把原来手工作业的流程变成电子作业流程，能够极大提高处理效率。对于需大量处理数据的业务，信息化的作用特别明显，所以很多成功案例都产生于银行、证券、民航、物流等方面的应用。对这类客户，技术和业务模式都很成熟，一般是重点表达服务和产品的性价比。

　　行业综合应用的情况要复杂一些，虽然最终的目的是提高效率，但因信息化只是其中的一个环节，不能起到决定的作用。做这类业务时，一定要以配角的地位出现。很多业务纠纷都是因为角色定位出现偏差引起的。初做信息化服务业务的人倾向夸大信息技术的作用，让客户对最终效果产生很高的期望，结果在项目验收时会出现很多麻烦。吸取教训的业务员在宣传时会留有余地，更多地在业务沟能和情感交流方面下功夫。对有些基础差的客户要敢于舍弃，有个公司接了个定制管理软件的任务，客户一有小问题就要求上门服务，公司把当初挣的钱全赔进去外，还倒赔了一大笔钱。

　　2、解决难题

　　信息技术作为一种新工具，可以为企业解决用传统方法难以解决的问题。有个经营药品的企业老总，提出了企业最棘手的三大问题：区域串货、假冒产品、代加工厂私售产品。我们用信息技术提出了整体解决方案。他对信息技术不是很了解，因而我们的方案尽量不用技术语言描述，而是以他便于理解的方式表达，客户很容易接受。

　　做业务一定要以客户为基准，把需要表达的内容转换为客户迫切需要的接口。许多业务人员在与客户打交道时喜欢标榜公司的技术水平，对于拥有实权的客户来说，多数对此不感兴趣，他事务缠身，没有心情和时间听你上课。如果你能直接指出他现在面临的难题，就有机会争取到业务。曾经有个老板在初次见面时，只给我们五分钟时间，在我们讲话时还戴着耳塞打手机，当我们一针见血指出他面临的问题时，他摘下了耳机；当我们说能用信息技术给他解决问题时，他关闭了手机。当天听我们讲了半小时，第二天安排了一整天时间听我们讲解。可以肯定，这单业务非我们莫属，而且价格完全按我们的报价执行。

　　3、公司政治

　　有的企业领导对信息技术很感兴趣，专门安排时间让我们给他讲最新的概念，还要对中层干部和员工进行培训。不过内容要拉开档次，给最高领导人讲课，一定要请有名气的顶尖级专家教授，对其他人按一般的方式培训就行，要让他们形成一种概念，信息技术是企业振兴的灵丹妙药。这样，领导就能假信息化之名，随意调遣人员。

　　知道了所做业务是为公司政治服务，是否有助纣为虐的感觉。任何事情都有两面性，利器更是如此，国家对军事工业，不能因生产杀人的武器而禁止其经营。企业经营不违法乱纪就行，有些企业有自订的禁止原则，那是企业行为。为权力服务不能用简单的原因否定，实际上国内很多成功的企业都经历了集权的过程。在中国现实的社会环境中，企业领导人的作用很大，用信息技术把企业实际控制人从繁琐的事务中解放出来，能够提高企业的生产力。这类应用教科书不会讲，但确实存在，我们必须正视现实。实事求是的做法是，按专业分工提供优质服务，不干涉企业内政。

　　4、提升形象

　　在很多地方，信息化是政府抓的“一号工程”，企业只有进行信息化才能体现与实俱进的精神。另一方面，人们已经形成了信息化就是高科技的概念，搞高科技是个很光宗耀祖的事情。只要有支付能力，用信息化来提升企业形象不失为一种好方式。领导办公室放台电脑，打开后可以看到公司的定制软件，不管用不用感觉者都很好。

　　这类用户特别关心服务企业的名气，最想与跨国大公司合作。当支付能力不够时，也希望给他服务的公司搞个大公司的牌子。这与消费名牌产品的心理很相似，买不起正宗的名牌产品，就用假冒伪劣产品。用户真正需要的是外表的东西，信息技术只是工具而已。与这类用户谈业务时，不需要谈技术，只需谈些流行时髦的概念，就好是捆绑媒体整合服务，或承诺可以为企业发表些宣传的文章，可以提高取得业务的竞争力。用信息化提高企业形象是个阶段性的产物，随着信息技术的祛魅，信息化对提升形象的作用会递减。不管以什么样的方式开始，企业步入了信息化轨道后，或多或少都会都起到促进经营技术进步的作用。

　　5、创新偏好

　　企业在经营过程中都会总结出一些成功的经验，有的企业认为创新对企业发展至关重要，对新技术、新方法特别敏感。有的企业领导人个人喜欢创新，或者对信息技术有特别的偏好。信息技术变化丰富，新概念层出不穷，适用范围广，易于演示，缩小了从思想到结果的距离，是承载创新行为的很好载体。

　　为这类用户服务，要求业务员知识面广，表达能力强，最好要对信息技术有深刻的认识，形成独特的思想，前瞻的眼光，宏大的气魄。在与用户交流时，是在不断迎接智力挑战。人有专攻，不能跟着用户的思路走，由于你对业务花费的精力和了解的程度不如用户，这样很可能被问得很尴尬。要善于把握用户需求，并翻译成用信息技术解决的方法。有时你会发现一些用户对专业认识的不足，不要急着批评，以证明自己的高明。在技术领域很容易引起争端，年青人气盛，要注意控制局面。满足对创新偏好的需求，在争取业务时难度较高，一旦争取到了，用户的忠诚度也较高，还可能为公司开创新业务。

　　6、拓展业务

　　信息产业的高利润驱动企业关心这个投资方向，加之有段时间企业靠IT概念圈钱，让信息技术多少带了点神气。虽然现在IT没有那么火暴了，但低投入高回报的项目，在IT领域总能自圆其说，有些具有积累想发展的公司，常常投资IT项目。赚了些钱，想试着搞点事业的人，也容易选择IT项目投资。

　　将IT建设作为投资项目做，要重点表现项目的应用前景，承诺培训本地化人才，多提供一些参观学习的机会。做这类项目思路要放开，不要把收益只集中在货币形式方面。可以采用多种形式的合作，如：共同开放市场，知识产权分享，技术参股经营，投资持股管理等等。要让用户对你有信心，不能光凭口说，要有真正的投入。有了利益的捆绑，与用户就是合作关系，其他方面都好谈。有时，为了让权力层级尽快审批通过，也需要把项目包装成投资项目，毕竟领导对纯消费花钱的项目比较慎重，而对能够赚钱的项目就比较容易接受。有的单位花钱和投资是两套审批程序，做好走两条路的准备，胜算更大。

　　7、部门利益

　　稍大型的企业一般会有主管技术的部门，或为了创造业绩，或为了其它的利益，有些部门主管对信息技术特别热心。他们有的精通业务，有的就是搞IT出身的，可以深入沟通。也许有时没有明确的需求，只是一些想法，别忽视这种机会，认为无利可图就不管。可能在闲聊中产生火花，创造出需求。

　　对这类业务，要注意了解用户单位的审批程序。一般比较全面的审批流程是技术部门提出需求，技术主管部门列入计划，综合计划部门平衡资金后下达购置计划，财务部门准备资金，采购部门购置，资产管理部门会同使用单位验收。在各个审批环节中还可能有层级审批流程，需要经办人员、部门主管、分管高层领导审批。对每个部门，每一级询问情况都要认真对待，不能厚此薄彼，哪个环节出错都会影响业务完成或收款。在报价时注意留有余地，每个部门都喜欢压点价，以显示业绩。有的公司是财务决定价格，有的公司是大领导决定成交价，要给他们些面子，给他让点价。

　　8、高尚需求

　　按需求层次论，高尚需求要在基础需求满足后出现。现在许多企业都很现实，导入信息技术非让你回答能赚多少钱，对于信息技术服务公司确实有点为难。如果能用简单通俗的方法证明IT是赚钱的法宝，还要业务员干什么？在忙于应付各种世俗的问题时，忽然听个老总说，引进信息技术是想为中国企业做点贡献，真的难以置信。

　　这是真实的需求，虽然凭当时的思想境界还不好理解。与高尚的人物交流，真是很愉悦，没有商场上见惯的斤斤计较，你只要把能做到的事表达出来，他的悟性很强，提出的任务是你能够干的，但要努力才能完成。思路决定出路，观念决定发展，在没有真实感觉时，只认为是口号，在获得实际的证明后，会将其作为信念。当你在更高的境界看世界时，会发现有许多高尚的人。虽然人无完人，近距离接触总有不够完善的地方，只要你处于崇敬或尊敬的心境，会有许多收获，即使是平凡的人，也有许多闪光的地方。以尊敬和欣赏别人的态度谈业务，会提高你的亲和力，你有时会感觉不是在经商，而是在行善。

　　在从事IT业务时，时尔思考，总结了些经验，也许只是管中窥豹，但愿不会贻笑大方。