作为交通部政府网站留言咨询栏目的维护人员，我和所有同行一样，在深深感受到国家对政府网站建设工作的重视、要求和期望值日渐升高的同时，也时时体味着留言人的热切企盼和深深信赖。

    为办好这个栏目，我们在工作中努力开拓，不断摸索，积累了一些经验和体会：

    一、准确定位，规范留言，发挥政府网站的舆论导向作用。

    栏目的定位决定了参与管理和运行维护的部门的职责和工作要求。接受什么样的留言就应提供相应的回复，如果接受投诉和举报类的留言，就要由信访和纪检监察部门根据国家的规定进行处理；否则，应在栏目中予以说明，并给予适当的指引，帮助他们更好地使用政府网站。

    由于网络行为的规范化、文明化进程远低于信息化水平的爆炸式的发展，因此对公众留言进行有控制的发布是必要的。通过规范公众的留言，尽可能避免出现不宜在政府网站出现的言论。

    二、建立机制，明确职责，规范相关部门行为。

    在领导的高度重视下，设计合理的运维环节，通过制度保证职能部门参与到栏目的建设中，通过有效的考评机制调动他们的积极性，让每一个留言人都得到专业、权威、满意的回复，保证他们的意见和建议能够送达到主管部门。这也是维护好这个栏目的关键。

    三、结合需求，体贴到位，给百姓提供真正需要的服务。

    对公众的回复要言简意赅、准确到位，对留言者可能遇见的其它问题给予善意、及时的提醒；对需要经过调查或短时间内无法给予最佳回复的问题要给予告知；对不属于自身职责的留言要给予适当的指引；对言辞激烈、情绪不满的留言要体谅并给予善意的宽慰。总之，要根据每个留言的具体情况给予相应的准确的回复，还要给予情感上的理解。

    四、及时总结，适时公开，向政府反映社会舆论，向百姓传达政府声音。

    及时总结留言和回复的情况，将这些信息提供给相关部门，帮助他们了解近期公众最为关心的话题是什么，长期以来需要解决的问题是什么，政府的举措所引起的社会舆论是什么，政府的各项措施是不是得到严格的实施等情况，帮助政府部门更有针对性地开展工作，还可以给其他公众很好的借鉴。

    在具体回复每一条留言的时候，管理部门和工作人员需要在以下几个方面给予足够的重视：

    一、由政府网站的政府性质决定，留言回复应具有权威性、合法性、准确性。

    在正确理解留言人意图的基础上，回复属于自身职权范围内的留言，尽可能用法律法规、政策文件中的条款，结合公众的实际情况进行回复，不能主观和猜测，坚决不能出现原则性和政策性错误，对可能存在的错误或混淆进行纠正或解释，避免答非所问。通过转交留言或引导公众等方式对职责外的留言进行处理。

    二、由政府网站的网站性质决定，留言回复应讲求时效性、有效送达程度、有效接受程度。

    各部门自收到留言人提交的询问开始到将回复结果送出为止期间的时间为这条留言的时效性。给出权威、准确的回复的周期越短，时效性越高，留言互动的效果就越好，公众的满意程度就越高。时效性计算可参考如下表格：

    以上表格中结束标志处提到的各种方式可以满足部分留言人保护隐私的要求，还可以避免他们由于不能及时上网浏览而延误了信息的获取，也有助于对事实进行更准确、详实地了解。

    对不同年龄段、不同职业、不同知识背景、不同个人经历的留言信息的回复要存在差异，特别是在处理内容敏感、有不满情绪、涉外和非自身管辖范围内的留言时，回复内容要思路清晰、易读易懂，表达方式要尊重、礼貌。

    除此以外还可以通过提出建议、适当说明来增强回复的引导性；通过加强对常识性、知识性、公众服务性留言的回复提高实用性；通过对栏目进行易用、好用的功能设计提高便捷性。

    “你好，非常感谢你能回答我的问题，我相信，若全国各部门都能像你们一样，为人们办实事，国家一定会更好，尽管我被罚了款，本来很气愤，但是看到你们做的实事，我也能够理解了，谢谢你们”。记得每处理完一条留言时的畅快，不管其中的过程是多么费劲周折，只要看到留言人一句简单的谢谢或字里行间的理解，一定会让我们疲劳顿消、信心倍增、干劲更足。